اکتشاف عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات درمانی بخش اورژانس بر اساس نظرات دریافت کنندگان خدمت: یافته های یک مطالعه کیفی

اکتشاف عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات درمانی بخش اورژانس بر اساس نظرات دریافت کنندگان خدمت: یافته های یک مطالعه کیفی     داود خراسانی زواره [1] ، فرانک محمدلو [2] *، مریم بیگدلی [3]     تاریخ دریافت 15/08/1393 تاریخ پذیرش 25/10/1393     چکیده   پیش زمینه و هدف : رضایت بیماران به عنوان مشتریان نه تنها در جنبه کرامت ایشان اهمیت داشته بلکه می تواند نشانه عملکرد صحیح نظام سلامت در بخش اورژانس ها باشد. در سال های اخیر رضایت بیماران به عنوان یکی از مهم ترین عوامل ارزیابی کیفیت خدمات پزشکی بیمارستان ها بسیار موردتوجه قرار گرفته است. با توجه به اهمیت و ضرورت ارائه خدمات با کیفیت اورژانسی، مطالعه حاضر باهدف بررسی موانع و عوامل تسهیل کننده در ارائه خدمات درمانی باکیفیت از دیدگاه مراجعین اورژانس بیمارستان شهید مطهری ارومیه طراحی و اجرا گردید   مواد و روش کار : مطالعه حاضر یک مطالعه کیفی بوده که اطلاعات آن از طریق مصاحبه چهره به چهره و یادداشت های محقق به عنوان مشاهده گر در عرصه طی شهریور سال 1390 تا آبان ماه 1391 جمع آوری گردیده است. انتخاب مشارکت کنندگان بر اساس نمونه گیری آسان و به تعداد 17 نفر از میان مراجعین بخش اورژانس بیمارستان شهید مطهری ارومیه بوده است . تجزیه وتحلیل داده ها با استفاده از روش تحلیل محتوا و با انجام کدگذاری و درنهایت استخراج طبقه و زیر طبقه صورت گرفته است.   یافته ها : یافته های حاصل از پژوهش حاضر نشان داد که بر اساس نظرات دریافت کنندگان خدمات مهم ترین عوامل مؤثر بر کیفیت ارائه خدمات درمانی شامل شیوه رفتار کارکنان، مهارت و کارایی کارکنان، طول فرایندهای ارائه خدمات، راهنمایی و هدایت صحیح بیماران، تجمع مردم در اورژانس و حفظ کرامت ارباب رجوع می باشند. راهکارهای پیشنهادی برای بهبود این امر شامل برنامه ریزی برای اصلاح و بازنگری در فرایندهای جاری، سهولت دسترسی به پزشکان متخصص، تشخیص به موقع و تعیین تکلیف سریع بیماران، کاهش زمان انتظار و توقف بیماران در بخش اورژانس بوده که می بایست موردتوجه مدیران ارشد قرار گیرد.   نتیجه گیری : این پژوهش نشان داد به منظور ارائه خدمات با کیفیت ، می بایست اصلاح و بازنگری در فرایندهای جاری، ارائه آموزش های مستمر برای کارکنان در تمامی حوزه های موردنیاز و آموزش های عمومی مردم در خصوص ماهیت خدمات اورژانس و نحوه استفاده از آن موردتوجه مدیران ارشد سازمان قرار گیرند.     مجله دانشکده پرستاری و مامایی ارومیه، دوره دوازدهم، شماره دواز دهم ، پی درپی 65، اسفند 1393، ص 35-26     آدرس مکاتبه: دانشگاه اصفهان، دانشکده مجازی، گروه مدیریت، اصفهان، ایران، تلفن: 04432234897   email: [email protected]   [1] مرکز تحقیقات عوامل اجتماعی مؤثر برسلامت، دانشگاه علوم پزشکی ارومیه، ارومیه، ایران   [2] دانشگاه اصفهان، دانشکده مجازی، گروه مدیریت، اصفهان، ایران (نویسنده مسئول)   [3] مرکز تحقیقات عوامل اجتماعی مؤثر برسلامت، دانشگاه علوم پزشکی ارومیه، ارومیه، ایران